117335, г. Москва,
Нахимовский проспект 58
Создание и продвижение сайтов.
Работаем удаленно по всему Миру
Работаем удаленно по всему Миру
Звоните, ПН-Пт 9-18 по МСК
Последние пять лет радикально изменили способ взаимодействия потребителей с брендами в цифровом пространстве. То, что в 2021 году казалось передовыми технологиями и инновационными подходами, сегодня стало базовым требованием для выживания бизнеса. Путь клиента (Customer Journey) — последовательность взаимодействий потребителя с брендом от первого знакомства до совершения покупки и последующего обслуживания — претерпел фундаментальную трансформацию, обусловленную тремя ключевыми факторами: экспоненциальным развитием искусственного интеллекта, изменением пользовательского поведения и эволюцией цифровых каналов коммуникации.
В 2021 году компании только начинали осознавать важность омниканальности и персонализации. Сегодня, в конце 2024 года и на пороге 2025-2026 годов, мы наблюдаем переход к гиперперсонализации, управляемой искусственным интеллектом, и появление принципиально новых точек касания с клиентами. Генеративный ИИ из экспериментальной технологии превратился в основополагающий инструмент формирования клиентского опыта, а традиционные модели атрибуции и отслеживания пользователей сталкиваются с необратимыми изменениями в условиях приближающегося “безкуки” будущего.
Данная статья представляет комплексный анализ трансформации пути клиента в четырех ключевых индустриях — E-commerce, FinTech, онлайн-образовании и B2B SaaS — охватывая период с 2021 года по настоящее время и прогнозируя развитие тенденций в 2025-2026 годах. Мы исследуем, как изменились этапы обнаружения (Discovery), рассмотрения (Consideration) и конверсии (Conversion), и какие стратегические шаги должны предпринять компании для адаптации к новой реальности цифрового взаимодействия.
Этап Discovery: Революция короткого видео
Период с 2021 по 2024 год ознаменовался кардинальным сдвигом в способах обнаружения продуктов потребителями в e-commerce секторе. Если в начале 2021 года традиционный поисковый маркетинг и таргетированная реклама в социальных сетях доминировали на этапе Discovery, то к 2024 году произошла настоящая революция короткоформатного видеоконтента.
TikTok, Instagram Reels и YouTube Shorts трансформировали процесс обнаружения продуктов из целенаправленного поиска в спонтанное развлечение с последующей покупкой. Согласно исследованиям 2024 года, короткоформатный видеоконтент демонстрирует наивысший показатель вовлеченности среди всех форматов контента — YouTube Shorts достигает уровня engagement rate около 5.91%, что значительно превышает показатели традиционных постов. Потребители теперь открывают для себя продукты не через активный поиск, а через персонализированные видеопотоки, где алгоритмы машинного обучения предугадывают их интересы с невероятной точностью.
Важным изменением стала интеграция социальной коммерции (social commerce) непосредственно в платформы. Функции покупки внутри Instagram, TikTok Shop и Facebook Marketplace сократили путь клиента, превратив Discovery в практически мгновенную конверсию. К концу 2024 года около 66% потребителей совершают импульсивные покупки после просмотра короткого видео, что было невозможно в традиционной модели customer journey 2021 года.
Этап Consideration: Персонализация на основе первичных данных
На этапе рассмотрения продукта произошел переход от таргетинга на основе сторонних cookies к стратегиям, построенным на первичных данных (first-party data). Компании e-commerce начали активно собирать zero-party data — информацию, которую клиенты добровольно предоставляют через опросы, квизы и настройки предпочтений.
Генеративный ИИ стал играть критическую роль в создании персонализированных рекомендаций. Системы, использующие крупные языковые модели, теперь способны анализировать историю просмотров, предпочтения стиля и даже контекстуальные факторы (сезон, погода, актуальные тренды) для формирования уникальных товарных подборок. Amazon и другие крупные маркетплейсы внедрили AI-чатботы, способные вести естественный диалог с покупателем, уточняя потребности и предлагая решения в режиме реального времени.
Виртуальные примерочные онлайн-магазинов
Этап Conversion: Бесшовная омниканальность
Процесс конверсии в e-commerce стал поистине омниканальным. Границы между онлайн и офлайн-покупками размылись благодаря таким технологиям, как BOPIS (Buy Online, Pick up In Store), виртуальные примерочные с использованием дополненной реальности (AR) и интеграция payment-систем нового поколения.
К 2024 году потребители ожидают возможности начать покупку на одном устройстве и завершить на другом без потери данных корзины или персональных настроек. Внедрение одноклассовых платежных решений — от Apple Pay до криптовалютных кошельков — сократило количество кликов до покупки с десятков до единиц. Компании, которые обеспечили бесшовный переход между каналами, демонстрируют в среднем на 30-40% более высокие показатели конверсии по сравнению с теми, кто остался на традиционных моделях.
Discovery: От недоверия к цифровому приоритету
В 2021 году финансовые технологии все еще боролись с предубеждением консервативных потребителей, предпочитавших традиционные банки. Однако пандемия COVID-19 ускорила цифровизацию финансовых услуг, и к 2024 году цифровые банки, неоБанки и fintech-приложения стали основным способом управления финансами для миллениалов и поколения Z.
Этап Discovery в FinTech трансформировался благодаря образовательному контенту и влиянию финансовых инфлюенсеров. Платформы вроде YouTube и TikTok наполнились контентом о финансовой грамотности, инвестициях и управлении личными финансами. Финтех-компании начали активно сотрудничать с создателями контента, превращая сложные финансовые продукты в понятные и привлекательные решения для широкой аудитории.
Consideration: Прозрачность и AI-консультирование
На этапе рассмотрения финансовых продуктов ключевым фактором стала прозрачность условий и использование AI-помощников для консультирования. Приложения вроде Revolut, N26, Wise и других необанков внедрили интеллектуальных ассистентов, способных объяснять комиссии, предлагать оптимальные инвестиционные стратегии и предупреждать о рисках.
Генеративный ИИ позволил создавать персонализированные финансовые планы на основе анализа транзакций, целей пользователя и рыночной ситуации. Такие системы не просто предоставляют информацию, но и проактивно вовлекают клиента в диалог, задавая уточняющие вопросы и адаптируя рекомендации в реальном времени.
Биометрическая идентификация на базе ИИ и чат-боты
Conversion: Мгновенная регистрация и биометрия
Процесс конверсии в FinTech — открытие счета, регистрация в сервисе, получение карты — сократился с нескольких дней в 2021 году до нескольких минут в 2024 году. Биометрическая идентификация (распознавание лиц, отпечатков пальцев), технологии KYC (Know Your Customer) на базе ИИ и автоматизированная проверка документов устранили бюрократические барьеры.
Мгновенные платежи, криптовалютные интеграции и peer-to-peer переводы стали стандартом. Потребители теперь ожидают не только быструю обработку транзакций, но и прозрачного отслеживания каждого шага в режиме реального времени. Компании, обеспечивающие такой уровень сервиса, демонстрируют существенно более высокие показатели удержания клиентов.
Discovery: Социальные сети как образовательная платформа
Сектор онлайн-образования пережил взрывной рост в период 2021-2024 годов, во многом благодаря изменению восприятия онлайн-обучения. Этап Discovery сместился от традиционного поискового маркетинга к образовательному контенту в социальных сетях. Короткие обучающие видео, лайфхаки, истории успеха выпускников курсов стали основным механизмом привлечения аудитории.
Платформы вроде Coursera, Udemy, Skillshare и региональные игроки начали активно использовать создателей контента для демонстрации ценности своих программ. LinkedIn Learning интегрировал рекомендации курсов непосредственно в профессиональные профили пользователей, делая Discovery естественной частью карьерного развития.
Consideration: AI-подбор программ и адаптивное тестирование
На этапе рассмотрения образовательных программ искусственный интеллект стал играть ключевую роль в подборе оптимального курса. Системы анализируют текущий уровень знаний студента, карьерные цели, стиль обучения и временные ограничения для рекомендации наиболее подходящих программ.
Генеративный ИИ позволил создавать адаптивные учебные планы, которые модифицируются в зависимости от прогресса студента. Если в 2021 году это были относительно простые алгоритмы, то к 2024 году появились системы, способные генерировать персонализированные учебные материалы, практические задания и даже симуляции реальных рабочих ситуаций.
Образовательные программы на базе искусственного интеллекта
Conversion: Микрокредиты на обучение и гибкие модели подписки
Барьер цены, традиционно высокий в образовании, был снижен благодаря гибким моделям оплаты. Появились ISA (Income Share Agreements) — соглашения, при которых студент платит за обучение только после трудоустройства, отдавая процент от дохода. Микрокредиты на образование, встроенные непосредственно в платформы обучения, сделали курсы доступными для более широкой аудитории.
Модели подписки (subscription) трансформировали сектор, предлагая доступ к библиотеке курсов за фиксированную ежемесячную плату вместо покупки отдельных программ. Это снизило психологический барьер покупки и увеличило lifetime value клиентов.
Discovery: Контент—маркетинг и thought leadership
B2B SaaS компании в период 2021-2024 годов радикально изменили подход к привлечению клиентов. Если ранее доминировали холодные звонки и email-кампании, то теперь на первый план вышел контент-маркетинг, основанный на экспертной позиции (thought leadership). Компании стали создавать масштабные образовательные ресурсы: вебинары, исследования, кейс-стади, подкасты.
Этап Discovery теперь часто происходит через органический поиск и рекомендации коллег в профессиональных сообществах. Платформы вроде G2, Capterra и TrustRadius стали критически важными для формирования первого впечатления о продукте. Отзывы реальных пользователей и подробные сравнительные обзоры заменили традиционную рекламу.
Consideration: Product-Led Growth и интерактивные демо
Модель Product-Led Growth (PLG) стала доминирующей в B2B SaaS. Вместо длительных продаж через менеджеров компании предлагают потенциальным клиентам самостоятельно протестировать продукт через freemium-версии или бесплатные пробные периоды. Этап Consideration трансформировался в практическое знакомство с продуктом.
Интерактивные демонстрации, встроенные туториалы и AI-ассистенты помогают пользователям быстро понять ценность решения без необходимости общения с отделом продаж. Генеративный ИИ используется для создания персонализированных демонстраций, адаптированных под специфику индустрии и размер компании потенциального клиента.
Conversion: Автоматизация онбординга и value-based pricing
Процесс конверсии в B2B SaaS значительно ускорился благодаря автоматизации. Self-service онбординг позволяет компаниям регистрироваться, настраивать продукт и начинать использование без участия менеджеров. AI-гиды проводят пользователей через все этапы настройки, предлагая релевантные советы и best practices.
Модели ценообразования эволюционировали от фиксированной платы за место (seat-based pricing) к ценообразованию, основанному на ценности (value-based pricing). Компании теперь платят за достигнутые результаты или использованные ресурсы, что снижает барьер входа и выравнивает интересы поставщика и клиента.
Запуск ChatGPT в ноябре 2022 года стал переломным моментом, после которого генеративный ИИ из лабораторных экспериментов превратился в повседневный инструмент бизнеса. К концу 2024 года использование ИИ в маркетинге выросло на 282% среди CIO крупных компаний.
Генеративный ИИ трансформировал все три этапа customer journey:
Discovery: AI-генерируемый контент — от текстов до изображений и видео — позволил компаниям масштабировать производство контента в десятки раз. Персонализированные рекламные креативы, адаптированные под конкретного пользователя, стали реальностью.
Consideration: Интеллектуальные чатботы, способные вести сложные консультационные диалоги, заменили первую линию customer support. AI-ассистенты анализируют потребности клиента и предлагают решения с точностью, сопоставимой с опытными менеджерами.
Conversion: Предиктивная аналитика на базе ИИ позволяет предугадывать момент готовности клиента к покупке и автоматически предлагать релевантные стимулы (скидки, бонусы, специальные условия).
Согласно исследованию HubSpot 2025 State of Marketing Report, создание контента с помощью ИИ, анализ данных и автоматизация рабочих процессов стали топ-3 применениями искусственного интеллекта в маркетинге.
Аналитика на базе ИИ позволяет предлагать персонализированные стимулы, например скидки
Хотя Google неоднократно откладывал окончательное удаление сторонних cookies из Chrome, тренд на приватность необратим. Apple с введением App Tracking Transparency (ATT) в iOS 14.5 и последующими обновлениями уже существенно ограничила возможности таргетинга. К концу 2024 года большинство пользователей Safari, Firefox и частично Chrome работают в условиях ограниченного трекинга.
Это привело к фундаментальному сдвигу в стратегиях:
First-party data стала главным активом. Компании инвестируют в собственные платформы данных (CDP — Customer Data Platforms), программы лояльности и системы сбора информации напрямую от клиентов.
Contextual advertising переживает ренессанс. Вместо отслеживания пользователя по сайтам, реклама показывается на основе контекста страницы, что не требует personal data.
Zero-party data — информация, которую клиенты добровольно делятся через опросы, настройки предпочтений и интерактивные инструменты — стала новым золотом маркетинга.
Privacy Sandbox от Google и альтернативные технологии, такие как Topics API и FLEDGE, предлагают компромисс между персонализацией и приватностью, хотя их эффективность пока ниже традиционных методов.
Исследование HubSpot показало, что короткоформатное видео приносит наивысший ROI среди всех типов контента в 2024 году. TikTok преодолел отметку в 1.5 миллиарда активных пользователей, Instagram Reels демонстрирует engagement rate выше, чем традиционные посты в ленте, а YouTube Shorts генерирует триллионы просмотров ежеквартально.
Этот тренд изменил не только форматы контента, но и саму логику customer journey:
Сокращение attention span: Средняя продолжительность концентрации внимания упала до 8 секунд, что требует мгновенного захвата интереса.
Discovery через развлечение: Алгоритмы социальных платформ научились предлагать коммерческий контент как часть entertainment-потока, размывая границу между рекламой и контентом.
User-Generated Content (UGC): Аутентичные отзывы и демонстрации продуктов реальными пользователями показывают более высокую эффективность, чем профессиональная реклама.
К 2024 году омниканальная стратегия перестала быть конкурентным преимуществом и стала базовым требованием. Согласно исследованию IBM, потребители используют в среднем 6-8 различных точек касания с брендом перед покупкой. Компании, обеспечивающие бесшовное переключение между каналами, демонстрируют на 30% более высокий уровень удержания клиентов.
Критические элементы успешной омниканальности:
Единая платформа данных: Все взаимодействия клиента фиксируются в одной системе, доступной всем подразделениям компании.
Синхронизация offline и online: Покупка онлайн с получением в магазине, возврат офлайн-покупок через интернет, единая программа лояльности.
Персонализация на всех каналах: Рекомендации и коммуникация адаптируются под историю взаимодействий клиента независимо от канала.
2025-2026 годы станут периодом массового внедрения AI-агентов — автономных программных систем, способных выполнять сложные задачи без постоянного контроля человека. В отличие от чатботов, которые реагируют на запросы, AI-агенты проактивно работают над достижением целей.
Для Discovery: AI-агенты будут анализировать поведение пользователя на всех платформах и проактивно предлагать продукты и услуги в оптимальный момент. Представьте личного шопинг-ассистента, который знает ваши предпочтения, бюджет, календарь событий и автоматически формирует предложения.
Для Consideration: Агенты будут вести сложные многоходовые переговоры, сравнивать предложения разных компаний и предоставлять аналитические отчеты о преимуществах и недостатках каждого варианта.
Для Conversion: AI-агенты возьмут на себя рутинные задачи оформления покупки, включая поиск лучших условий доставки, применение промокодов и даже переговоры о скидках с виртуальными агентами продавца.
Согласно прогнозам Forrester, к 2026 году 25% брендов увидят 10% рост успешности самообслуживания благодаря внедрению интеллектуальных AI-агентов.
Технологии виртуальной (VR) и дополненной реальности (AR) выйдут за пределы gaming и entertainment-сегмента, став полноценными каналами customer journey.
Virtual Showrooms: Бренды класса люкс, автомобильные компании и ритейлеры недвижимости создадут виртуальные пространства, где клиенты смогут исследовать продукты в immersive-режиме. Louis Vuitton уже использует 3D-технологии для создания уникальных визуальных впечатлений.
AR Try-Before-You-Buy: Виртуальные примерочные для одежды, макияжа, мебели станут стандартом. Технология позволит существенно снизить возвраты товаров и повысить уверенность покупателя в выборе.
Virtual Shopping Assistants: AI-аватары будут сопровождать покупателей в виртуальных магазинах, предлагая персонализированные рекомендации и отвечая на вопросы в режиме реального времени.
Nissan Virtual Showroom
Голосовые технологии достигнут уровня зрелости, необходимого для полноценных транзакций. К 2026 году прогнозируется, что более 50% поисковых запросов будут голосовыми, а voice commerce превысит $40 млрд.
Голосовое Discovery: Пользователи будут открывать продукты через естественные разговоры с голосовыми ассистентами: “Alexa, что подарить другу на день рождения?” или “Siri, найди мне ресторан с веганским меню рядом”.
Голосовые покупки: Оформление заказа голосом станет таким же естественным, как онлайн-покупка сегодня. Биометрическая верификация по голосу обеспечит безопасность транзакций.
Voice-activated customer service: Полноценная техподдержка и консультации будут доступны через голосовой интерфейс с естественным пониманием контекста и эмоций клиента.
IBM прогнозирует, что гиперперсонализированные взаимодействия станут ключевым CX-трендом 2025 года. В отличие от базовой персонализации (использование имени клиента, истории покупок), гиперперсонализация создает уникальный опыт для каждого индивидуума.
Предиктивные предложения: Системы будут предугадывать потребности до их осознания самим клиентом. Например, приложение может предложить зонт перед дождливым днем или напомнить о необходимости заказать корм для питомца.
Dynamic content: Веб-сайты и приложения будут полностью изменять структуру, контент и предложения в зависимости от конкретного посетителя.
Эмоциональный интеллект: AI-системы научатся распознавать эмоциональное состояние клиента через анализ текста, голоса или даже видео и адаптировать коммуникацию соответственно.
Хотя ажиотаж вокруг Web3 частично спал, базовые технологии блокчейна найдут практическое применение в customer journey:
Децентрализованная идентичность: Пользователи получат контроль над своими данными через DID (Decentralized Identifiers), решая, какую информацию и с кем делиться.
NFT и цифровое владение: Loyalty-программы эволюционируют в NFT-коллекции, которые можно продавать, обменивать и использовать в экосистемах разных брендов.
Transparency и trust: Блокчейн обеспечит прозрачность supply chain, позволяя клиентам отслеживать происхождение продуктов от производства до доставки.
Поколения Z и Alpha делают выбор в пользу брендов, демонстрирующих социальную ответственность и экологическую осознанность. К 2025-2026 годам это станет критическим фактором на всех этапах customer journey.
Sustainable Discovery: Потребители будут активно искать eco-friendly альтернативы, а алгоритмы будут учитывать эти предпочтения.
Transparent Consideration: Клиенты потребуют полной прозрачности о carbon footprint, условиях труда и социальном влиянии компаний.
Ethical Conversion: Программы carbon offset, благотворительные отчисления и circular economy (возможность возврата продукта для переработки) станут стандартными элементами процесса покупки.
Adaptive customer journeys
Традиционная модель линейного customer journey (Awareness → Consideration → Decision → Retention) устарела. В 2025-2026 годах мы увидим переход к адаптивным, нелинейным путям, где каждый клиент имеет уникальную траекторию.
Journey Orchestration Platforms: Системы в реальном времени будут определять оптимальный следующий шаг для каждого клиента на основе миллионов параметров.
Micro-moments optimization: Вместо планирования длинного пути компании сфокусируются на оптимизации микро-моментов — критических точек принятия решения.
Cross-brand journeys: Клиенты будут переходить между экосистемами брендов-партнеров, сохраняя контекст и персонализацию.
Трансформация customer journey с 2021 года к реальности 2025-2026 годов требует от компаний фундаментального пересмотра подходов к взаимодействию с клиентами. Успешными будут те организации, которые способны адаптироваться к следующим императивам:
1. AI-first подход: Искусственный интеллект должен стать не дополнением, а фундаментом всех процессов взаимодействия с клиентами.
2. Инвестиции в first-party data: В условиях cookieless будущего собственные данные клиентов станут главным конкурентным преимуществом.
3. Гибкость и скорость: Способность быстро адаптировать customer journey под изменяющиеся предпочтения критична в условиях стремительных технологических изменений.
4. Баланс автоматизации и человечности: AI-агенты должны дополнять, а не заменять человеческое взаимодействие в критических точках.
5. Приватность и доверие: Transparent подход к работе с данными клиентов станет фактором выбора.
6. Омниканальность нового уровня: Интеграция физических, цифровых и виртуальных пространств в единый seamless опыт.
7. Ценностно-ориентированный подход: Демонстрация социальной ответственности и sustainability как неотъемлемая часть brand identity.
Путь клиента в интернете больше не является линейной последовательностью. Это сложная, динамическая сеть взаимодействий, управляемая искусственным интеллектом, персонализированная до уровня индивидуума и распределенная по множеству каналов и устройств. Компании, которые поймут эту новую парадигму и инвестируют в соответствующие технологии и процессы, получат непревзойденное конкурентное преимущество в эпоху цифровой трансформации.
Будущее customer journey — это не предсказуемый путь от точки A до точки B, а интеллектуальная экосистема, адаптирующаяся под каждого конкретного пользователя в режиме реального времени. Именно такое будущее наступает прямо сейчас, в 2025-2026 годах.
Статья подготовлена на основе актуальных исследований и отчетов ведущих аналитических компаний: HubSpot State of Marketing 2025, IBM Customer Experience Trends, исследований Forrester, McKinsey, Gartner, а также анализа тенденций в индустриях E-commerce, FinTech, образования и B2B SaaS.
Moxelle предлагает:
- Создание сайтов — разработка интернет-магазинов и корпоративных сайтов
- SEO-продвижение — рост органического трафика и позиций
- Контекстная реклама — привлечение клиентов через рекламные сети
- Таргетированная реклама — привлечение аудитории из социальных сетей
- Разработка лид-магнита — создание материалов для сбора заявок
- Создание Landing Page — лендинги с высокой конверсией
Поздравляем! Ваш подарок:
Подарком можно воспользоваться
в течении 1 недели
Чтобы получить подарок, пришлите скрин
данного экрана нам на WhatsApp и мы скажем,
при каких условиях и как забрать вам подарок
написать в WhatsApp
Лендосайт из 33 лендингов на CMS WP;Калькулятор расчета стоимости услуг онлайн;Реализация видеоблога;Встроенный конструктор лендингов внутри сайта;SEO, трафик, CRM.
Настоящий опыт 400+ проектов. Никуда не пропадаем и всегда завершаем проект. Работаем официально и даем гарантию конверсии. Делаем уникальные сайты с авторским подходом
